BBVA Seguros ha anunciado una nueva etapa en su estrategia empresarial que se enfocará en maximizar el potencial de la inteligencia artificial (IA) para mejorar el asesoramiento que ofrece a sus clientes. Este enfoque tiene como objetivo transformar la manera en que se relacionan con ellos, integrando una experiencia más centrada en el cliente. Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros, destacó la importancia de la personalización, la sencillez y la transparencia en el servicio que brindan, enfatizando que la tecnología será un facilitador en este proceso, pero el verdadero cambio radica en cómo se potencia a las personas mediante el uso de datos.
Enfoque en la Inteligencia Artificial
Potencial Transformador
Eugenio Yurrita explicó que el verdadero elemento transformador no se trata de la tecnología en sí misma, sino de cómo se puede potenciar a las personas a través de la IA y los datos. Esto es lo que permitirá avanzar hacia un modelo de Asesoramiento Aumentado (‘AA’), en donde las herramientas digitales se utilizan para ofrecer un servicio más adaptado a las necesidades del cliente.
Demandas del Cliente Moderno
El consejero delegado reveló que los clientes actuales demandan:
- Mayor sencillez en los procesos.
- Personalización en las ofertas.
- Transparencia en la información.
La digitalización y el deseo de establecer relaciones más ágiles son características que definen a la clientela de hoy, lo que requiere un enfoque más humano en los servicios ofrecidos.
Escuchar al Cliente como Estrategia
De un Enfoque Basado en el Producto a uno Personalizado
Yurrita enfatizó la importancia de escuchar al cliente, lo que ha llevado a BBVA Seguros a adoptar un enfoque más centrado en las necesidades individuales. En lugar de ofrecer productos de manera estándar, la idea es entender qué necesita cada cliente y, a partir de ahí, brindar soluciones personalizadas.
Integración de la IA en la Experiencia del Cliente
El CEO subrayó que el verdadero potencial de la IA radica en su capacidad para conectar toda la experiencia aseguradora, desde el momento en que se identifica una necesidad hasta la gestión completa del seguro. Esto no solo mejora la calidad del servicio, sino que también permite un procesamiento más fluido de las transacciones.
La Función de las Oficinas y el Acompañamiento al Cliente
Transformación del Rol de las Oficinas
A pesar de la creciente implementación de la IA, Yurrita aseguró que las oficinas no perderán relevancia, sino que su rol evolucionará. Las oficinas se centrarán menos en funciones transaccionales y más en el acompañamiento del cliente, especialmente en decisiones que requieren un conocimiento profundo y un nivel de confianza considerado.
Experiencia de Cliente en el Sector Salud
Enfoque de SegurCaixa Adeslas
Carlos Hernández, director de negocio de SegurCaixa Adeslas, hizo hincapié en que en el sector de la salud, los usuarios requieren un servicio asistencial que va más allá de lo puntual y correcto. La interacción personalizada a través de mediadores es fundamental para garantizar que los clientes obtengan lo que realmente necesitan.
Estrategia 2027-2029
SegurCaixa Adeslas está desarrollando un plan estratégico que estará fuertemente basado en la experiencia del cliente, integrando la IA de manera que facilite el acceso a información útil tanto para empleados como para usuarios.
Consejos para Emprendedores y Negocios
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Fomenta la Personalización: Escucha a tus clientes y entiende sus necesidades para ofrecer productos o servicios adaptados a ellos.
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Utiliza la Tecnología como Aliada: Implementa herramientas que te permitan recoger datos y analizarlos para mejorar tu relación con los clientes.
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Transparencia en la Comunicación: Mantén una comunicación clara y honesta con tus clientes, ayudando a construir confianza.
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Capacita a Tu Equipo: Asegúrate de que tu personal esté bien informado y preparado para ofrecer un acompañamiento de calidad a los clientes.
- Experimenta con la IA: No tengas miedo de incorporar inteligencia artificial para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
Conclusiones
El nuevo enfoque de BBVA Seguros hacia la inteligencia artificial y el asesoramiento personalizado marca una tendencia importante en el sector. La transformación digital no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías, sino de potenciar a las personas y ofrecer un servicio que responda a las necesidades específicas de cada cliente. Adaptarse a estas demandas será crucial para cualquier negocio que desee prosperar en un entorno cada vez más competitivo y digitalizado.