La Junta de Andalucía está tramitando un proyecto de orden para regular cómo se reciben y gestionan las quejas, sugerencias y agradecimientos relacionados con los servicios públicos de la Administración general autonómica. La propuesta establece que se deberá responder en un máximo de 20 días hábiles desde la recepción del escrito en el registro electrónico único, aunque ese plazo podría suspenderse si la Administración necesita pedir aclaraciones a la persona interesada.
Qué regula el proyecto de orden
La iniciativa, impulsada por la Consejería de Inteligencia Artificial, Desarrollo Digital y Administración Pública, se encuentra en fase de alegaciones. El texto publicado consta de trece artículos y varias disposiciones adicionales, transitorias y finales.
Su objetivo es organizar el sistema mediante el que las personas pueden trasladar a la Administración su opinión sobre el funcionamiento de los servicios públicos, tanto para comunicar problemas como para proponer mejoras o expresar agradecimiento.
Plazo de respuesta y posibles aclaraciones
La Administración tendrá un plazo máximo de 20 días hábiles para responder a los escritos recibidos a través del registro electrónico único.
Si para tramitar correctamente una queja, sugerencia o agradecimiento hace falta información adicional, la Administración podrá solicitar aclaraciones a quien lo haya presentado. En ese supuesto, el plazo de respuesta podría quedar suspendido mientras se resuelve la necesidad de aclaración.
Ámbito de aplicación
La orden se aplicaría a distintos organismos y entidades vinculados a la Administración autonómica. Entre ellos figuran:
- La Administración de la Junta de Andalucía, tanto en su organización central como territorial.
- Las agencias administrativas, las agencias públicas empresariales y las agencias de régimen especial.
- Los consorcios adscritos a la Administración autonómica.
- Las entidades públicas o privadas que presten servicios públicos mediante encomiendas de gestión, convenios o conciertos.
El sistema general regulado por el proyecto no incluye el canal sanitario, que cuenta con un subsistema propio correspondiente al Servicio Andaluz de Salud (SAS). Así, el modelo se divide en dos ámbitos: uno sanitario y otro destinado a la Administración general.
Qué efectos tiene presentar una queja
El proyecto aclara que una queja dirigida a la Administración autonómica no es un recurso administrativo ni una reclamación. Por tanto, presentarla no suspende los plazos previstos en la normativa vigente.
Además, formular una queja tampoco impedirá ni condicionará que la persona interesada ejerza otras acciones o derechos que le correspondan. En consecuencia, este canal sirve para comunicar una incidencia o plantear una mejora, pero no sustituye los procedimientos administrativos o legales que puedan ser necesarios en cada caso.
Cómo deberán ser las respuestas
La respuesta de la Administración deberá ser personalizada y atender de forma clara las cuestiones planteadas. El proyecto señala que no debería ser vaga, recurrir a tecnicismos innecesarios ni emplear fórmulas genéricas destinadas a eludir responsabilidades o justificar un error.
También se contempla que la respuesta tenga en cuenta la diversidad y las necesidades individuales de quienes presentan el escrito. La finalidad es que la persona reciba una explicación comprensible y relacionada con su caso concreto.
Consejos para emprendedores y negocios
Aunque el proyecto regula principalmente la relación entre la ciudadanía y la Administración, sus efectos también pueden interesar a empresas y entidades que trabajan con servicios públicos o que necesitan realizar gestiones administrativas.
Para empresas que prestan servicios públicos
- Revisar los procedimientos internos para recibir, registrar y trasladar quejas o sugerencias relacionadas con el servicio que prestan.
- Designar a una persona responsable de hacer seguimiento de las comunicaciones y de evitar que queden sin atender.
- Mantener registros claros de incidencias, respuestas y medidas correctoras, especialmente cuando la prestación se realiza mediante un convenio, concierto o encomienda de gestión.
- Preparar respuestas en lenguaje sencillo, con información concreta y adaptada al problema planteado.
- Utilizar las quejas como una fuente de información para detectar fallos recurrentes y mejorar la calidad del servicio.
Para negocios que interactúan con la Administración
- Presentar los escritos por los canales oficiales y conservar el justificante del registro electrónico.
- Explicar los hechos de forma ordenada, indicando qué ocurrió, cuándo y qué respuesta o solución se solicita.
- Aportar desde el inicio la documentación necesaria para reducir la posibilidad de que se pidan aclaraciones y se suspenda el plazo de respuesta.
- No confiar en que una queja detendrá otros plazos administrativos: si existe un recurso o trámite con un plazo propio, conviene gestionarlo por separado.
- Consultar el texto definitivo cuando se apruebe la orden, ya que el proyecto aún se encuentra en fase de alegaciones y podría experimentar cambios.
Para emprendedores que diseñan soluciones digitales
- Valorar herramientas que faciliten la clasificación y seguimiento de quejas, sugerencias y agradecimientos.
- Incorporar funciones de trazabilidad que permitan identificar cuándo se recibió una comunicación, qué pasos se siguieron y cuándo se respondió.
- Diseñar sistemas accesibles y fáciles de usar, con mensajes comprensibles y opciones para atender distintas necesidades.
- Evitar respuestas automáticas excesivamente genéricas: la automatización puede agilizar tareas, pero debe permitir ofrecer una contestación personalizada y pertinente.
Conclusiones
El proyecto de orden propone un procedimiento común para gestionar las quejas, sugerencias y agradecimientos dirigidos a la Administración general de la Junta de Andalucía, con un plazo máximo de respuesta de 20 días hábiles y la posibilidad de suspenderlo si se requieren aclaraciones. También establece que las respuestas deberán ser claras, personalizadas y centradas en las cuestiones planteadas.
Para empresas y emprendedores, la iniciativa pone de relieve la importancia de contar con procesos de atención bien definidos, conservar la documentación y no confundir una queja con un recurso administrativo. Como la norma todavía está en fase de alegaciones, será necesario comprobar su contenido definitivo cuando finalice la tramitación.