La inteligencia artificial sigue avanzando a un ritmo vertiginoso, lo que obliga a las empresas a desarrollar y lanzar nuevos productos más rápido que nunca, o de lo contrario arriesgarse a quedar atrás frente a competidores más ágiles. Salesforce, una de las grandes compañías de software de gestión de relaciones con clientes (CRM), ha encontrado una estrategia que le permite mantenerse al día, aun sin tener claro hacia dónde se dirige la inteligencia artificial. La empresa está crowdsourcing su hoja de ruta de IA en tiempo real, poniendo a sus 18,000 clientes en el centro del proceso de innovación.
La importancia del feedback de los clientes
Salesforce no es la única compañía que trabaja de forma cercana con sus clientes para recibir feedback sobre sus productos, pero la envergadura de sus colaboraciones es notable. En vez de realizar discusiones anuales o trimestrales, Salesforce se reúne con algunos de sus clientes hasta una vez a la semana. Jayesh Govindarajan, vicepresidente ejecutivo de Salesforce AI, destacó que “los 18,000 clientes son una fuente de información invaluable para alcanzar el éxito del cliente”. Este enfoque no solo ayuda a entender mejor el contexto de sus usuarios, sino que también permite que las innovaciones avancen consistentemente a medida que los Modelos de Lenguaje Grande (LLMs) evolucionan.
Reacción rápida al mercado
Desde el lanzamiento inicial de su software de gestión de agentes AI en 2024, Salesforce ha intensificado su desarrollo, lanzando nuevas actualizaciones para herramientas como la voz AI y Slack con rapidez impresionante. Esta capacidad de reacción se debe, en gran parte, a la colaboración directa con los clientes, que les permiten construir una hoja de ruta de productos de inteligencia artificial que responden rápidamente a las tendencias tecnológicas.
Enfoque en un desarrollo ágil
La estrategia de Salesforce combina los comentarios de los clientes con la innovación continua. Los equipos de ingeniería de la compañía trabajan estrechamente con los de sus clientes, permitiendo una solución rápida a los problemas antes de que la tecnología avance más allá de ellos. Krishnaprasad, CTO de Salesforce, enfatizó que “no podemos esperar meses para recibir retroalimentación. Estamos reaccionando semana a semana”.
Casos de éxito
Una de las empresas que ha colaborado estrechamente con Salesforce es Engine, un plataforma de gestión de viajes. Su CEO, Elia Wallen, mencionó que su equipo se reúne semanalmente con Salesforce y que este acceso temprano a herramientas de IA les permite mantenerse competitivos y obtener mayor valor de estas herramientas. Además, Wallen ha visto cómo las sugerencias que ha compartido han sido implementadas en las herramientas de Salesforce, mejorando así los resultados.
Por otro lado, PenFed, una cooperativa de crédito federal, redujo su carga tecnológica al colaborar con Salesforce, desarrollando flujos de trabajo de gestión de servicios que Salesforce luego pudo implementar a gran escala.
Los peligros de confiar solo en el cliente
Sin embargo, este enfoque centrado en el cliente tiene sus desventajas. Existe la posibilidad de que los clientes no siempre tengan claro el rumbo futuro de la tecnología, lo que puede dar lugar a decisiones erróneas en el desarrollo de productos. Este tipo de feedback puede no ser suficiente para una innovación a largo plazo, y también podría llevar a una falta de adaptación a cambios futuros en las necesidades tecnológicas.
Sé tu propio mayor usuario
Salesforce no solo aplica este enfoque externamente, sino también internamente. Govindarajan señaló que los empleados de Salesforce son sus mayores usuarios de herramientas de inteligencia artificial. Al iniciar la explosión de la IA con el lanzamiento de ChatGPT, Salesforce reestructuró equipos para crear una nueva unidad enfocada en IA. Krishnaprasad agregó que esta adaptabilidad es clave en un entorno donde las tecnologías cambian rápidamente.
Consejos para emprendedores y negocios
- Fomenta la retroalimentación continua: Establece un canal de comunicación fluido con tus clientes para recibir feedback constante sobre tus productos o servicios.
- Adopta un enfoque ágil: Implementa ciclos de desarrollo que permitan ajustes y mejoras rápidas basadas en la retroalimentación de los usuarios.
- Invierte en IA y nuevas tecnologías: Mantente actualizado sobre las tendencias y avances en tecnología para poder adaptarte rápidamente.
- Sé tu propio cliente: Usa tus productos o servicios internamente para identificar áreas de mejora desde la perspectiva del usuario.
- Colabora y establece alianzas: Trabaja con otras empresas o startups que puedan complementar tu oferta y aporten nuevas perspectivas a tu desarrollo.
Conclusiones
La experiencia de Salesforce resalta la importancia de la retroalimentación del cliente en el desarrollo de productos de inteligencia artificial. A través de una colaboración cercana y una estrategia interna de adaptabilidad, la compañía ha podido mantenerse relevante y competitiva en un mercado en constante cambio. Para emprendedores y empresas, tomar nota de estas prácticas puede ser clave para su éxito y sostenibilidad en el futuro.