Airbnb ha anunciado que su agente de atención al cliente basado en inteligencia artificial (IA) maneja actualmente aproximadamente un tercio de los problemas de soporte al cliente en América del Norte y se está preparando para implementar esta función a nivel mundial. La compañía confía en que, en un año, más del 30% de sus solicitudes de soporte serán gestionadas por inteligencia artificial, tanto en voz como en chat, en todos los idiomas donde también cuentan con servicio al cliente humano.
Reducción de Costes y Mejora de la Calidad del Servicio
El CEO de Airbnb, Brian Chesky, destacó durante la llamada de resultados del cuarto trimestre que esta tecnología no solo reducirá los costes en el servicio de atención al cliente, sino que también mejorará significativamente la calidad del servicio. Chesky sugirió que la inteligencia artificial podría superar a los agentes humanos en la resolución de ciertos problemas, lo que demuestra la confianza que la empresa tiene en su nueva tecnología.
Innovación y Contrataciones Clave
Airbnb también subrayó la reciente contratación de Ahmad Al-Dahle, un experto en IA proveniente de Meta. Con su experiencia, la compañía está desarrollando una experiencia nativa de IA que permitirá a los usuarios no solo buscar, sino también conocer sus necesidades y preferencias. Chesky explicó que esta nueva aplicación ayudará tanto a los huéspedes a planificar sus viajes como a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios, lo que hará que Airbnb opere de forma más eficiente.
Experiencia Personalizada Usando IA
El objetivo es que la aplicación diseñada bajo la supervisión de Al-Dahle transforme la experiencia de Airbnb. La combinación de una tecnología técnica a gran escala con un diseño de primer nivel pretende revolucionar cómo los usuarios interactúan con la plataforma.
Exclusividad de la Base de Datos de Airbnb
Chesky argumentó que, a diferencia de otros chatbots de IA, Airbnb cuenta con una base de datos única que incluye 200 millones de identidades verificadas y 500 millones de reseñas propias. Además, subrayó que esta información permite una comunicación más efectiva entre huéspedes y anfitriones, lo que implica que la integración de IA sobre la experiencia de Airbnb acelerará su crecimiento.
Perspectivas de Crecimiento y Sostenibilidad
La compañía proyecta un crecimiento de ingresos en los dígitos bajos dobles para este año, después de alcanzar los 2.78 mil millones de dólares en el cuarto trimestre, superando así las estimaciones. Para este trimestre, espera ingresos de entre 2.59 y 2.63 mil millones de dólares.
Respuesta a la Competencia en el Mercado de Alquileres Cortos
Cuando se planteó el riesgo a largo plazo que puede representar la competencia de plataformas de IA en el mercado de alquileres a corto plazo, Chesky aseguró que Airbnb es más que una simple aplicación orientada al consumidor; abarca funciones de gestión para anfitriones, servicio al cliente y diversas protecciones, como seguros y verificaciones de usuarios.
Estrategias de Implementación de IA en Airbnb
La empresa ya está utilizando la IA para potenciar su función de búsqueda, aunque actualmente está habilitada para un pequeño porcentaje del tráfico en la plataforma. A futuro, planean integrar listados patrocinados dentro de la búsqueda. Además, Chesky afirmó que el 80% de sus ingenieros ya utilizan herramientas de IA, y la compañía tiene como objetivo alcanzar el 100% pronto.
Consejos para Emprendedores y Negocios
- Inversión en Tecnología: Aprovechar las herramientas de IA y otras tecnologías avanzadas puede proporcionar una ventaja competitiva significativa.
- Personalización del Servicio: Usar datos y tecnología para proporcionar una experiencia personalizada puede aumentar la satisfacción del cliente.
- Formación del Personal: Asegúrate de que tu equipo esté bien formado y tenga acceso a las últimas herramientas digitales para maximizar la productividad.
- Monitoreo de Tendencias: Mantente al tanto de las tendencias tecnológicas y de mercado para adaptarte rápidamente a los cambios.
Conclusiones
Airbnb está dando un paso audaz hacia la implementación de IA en su modelo de negocio, lo que podría revolucionar no solo su atención al cliente, sino también la manera en que los usuarios interactúan con la plataforma. La visión de Chesky y el reciente enfoque en la tecnología avanzada son señales de que la compañía está preparada para no solo seguir siendo competitiva, sino también para liderar el camino en la transformación digital dentro de la industria del alquiler a corto plazo. Para los emprendedores y pequeños negocios, este es un claro recordatorio de que la innovación tecnológica es fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad en el mercado actual.