Ávoris, un reconocido grupo de viajes, ha implementado agentes de inteligencia artificial en la plataforma Azure OpenAI de Microsoft con el fin de optimizar su servicio de atención al cliente y aumentar las ventas de servicios adicionales en sus canales digitales. Este enfoque ha permitido resolver de forma automática más del 70% de las incidencias que reciben, mejorando así la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
Implementación de agentes de IA
Automización y gestión de incidencias
Ávoris ha desplegado agentes de inteligencia artificial que no solo filtran llamadas y derivan consultas, sino que también abordan las incidencias más comunes. Este proceso es crucial, ya que las incidencias recurrentes son responsables de la saturación del call center, lo que resulta en tiempos de espera más largos para los clientes. La implementación de IA permite agilizar las respuestas y reducir significativamente el tiempo dedicado a la gestión de estas incidencias.
Multimarca y diversidad de procesos
El modelo adoptado por Ávoris tiene en cuenta la naturaleza multimarca del grupo, que abarca más de 30 marcas, cada una con sus propios procesos, tarifas y condiciones. La complejidad de esta estructura ha exigido una solución más allá de simplemente aumentar el personal. La IA ofrece la flexibilidad necesaria para gestionar el volumen de incidencias posventa de manera efectiva.
Incremento en ventas a través de IA
Potencial de mejora en servicios digitales
Además de la atención al cliente, la empresa también ha explorado la venta de servicios de gestión de equipajes como un área con gran potencial para incrementar las ventas a través de sus canales digitales. Se ha identificado que esta área presenta una alta frecuencia de consultas y una sencilla decisión de compra, lo que contribuye a un margen de conversión que estaba siendo desaprovechado en un entorno de múltiples marcas.
Personalización de ofertas
Ávoris destaca que, gracias a la IA, ha logrado un aumento significativo en las ventas de estos servicios digitales. El asistente virtual personalizado adapta las ofertas según el perfil de cada cliente y el ecosistema de marca en el que opera, lo que mejora la experiencia del usuario y facilita la conversión de ventas.
Historia de innovación en IA
Migración a la nube
La apuesta de Ávoris por la inteligencia artificial comenzó en 2018, cuando la empresa migró toda su infraestructura a la nube y adoptó una arquitectura técnica modular. Esta estructura modular les permite integrar nuevas soluciones sin fricciones, facilitando la implementación de la inteligencia artificial en sus operaciones.
Impacto real del IA
Gabriel Ramis, director general de Ávoris TI+, subraya que el verdadero desafío no fue solo implementar la inteligencia artificial, sino hacerlo de una manera que tuviera un impacto tangible tanto en la operación como en la cuenta de resultados de la empresa. David Hernández, director de Grandes Empresas de Microsoft España, señala que el uso de Azure OpenAI por parte de Ávoris es un claro ejemplo de cómo la IA puede generar valor real cuando se aplica a procesos con un alto volumen y objetivos de negocio definidos.
Consejos para emprendedores y negocios
- Valora la automatización: Considera implementar IA para manejar tareas repetitivas en tu negocio. Esto puede liberar recursos humanos para tareas más estratégicas.
- Personaliza la experiencia del cliente: Usa datos y herramientas de IA para ofrecer un servicio más personalizado, lo que puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
- Analiza tus procesos: Identifica las áreas en tu negocio que podrían beneficiarse de mejoras en la eficiencia mediante la automatización.
- Mantente actualizado en tecnología: La migración a tecnologías en la nube y nuevas arquitecturas puede ser compleja, pero es fundamental para integrar soluciones avanzadas de IA sin problemas.
- Mide resultados: Implementa un sistema para evaluar el impacto de las tecnologías de IA en tus operaciones y toma decisiones basadas en datos.
Conclusión
La implementación de agentes de inteligencia artificial por Ávoris representa un caso ejemplar de cómo las empresas pueden utilizar la tecnología para mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas. Con un enfoque en la automatización y personalización, las empresas pueden no solo resolver problemas operativos, sino también transformar sus estrategias de ventas. Esta experiencia destaca la importancia de la innovación constante y la adaptación a las nuevas tecnologías en el mundo empresarial actual.