Cuando se trata de atención al cliente, las experiencias que esperan los clientes están cambiando rápidamente. Los avances tecnológicos, desde la inteligencia artificial (IA) a los chatbots, pasando por la informática cognitiva, están mejorando la experiencia del cliente y permitiendo a las empresas ofrecer un servicio más personalizado, rápido y rentable.
La informática cognitiva es una rama de la automatización que puede proporcionar a las empresas las herramientas necesarias para ofrecer un servicio al cliente más personal y eficaz. Funciona utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el aprendizaje automático para analizar las interacciones con los clientes y comprender mejor su comportamiento. Con la informática cognitiva, las empresas pueden procesar una gran cantidad de datos para identificar las necesidades de los clientes y tomar decisiones basadas en ellos.
¿Qué es la informática cognitiva?
La informática cognitiva es un tipo de IA, es decir, un programa informático diseñado para imitar la interacción y el comportamiento humanos. Combina la estadística, el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y otras tecnologías de IA para imitar la mente humana y procesar el mundo como lo hacen los humanos.
Los sistemas de computación cognitiva están diseñados para aprender y adaptarse con cada interacción con el cliente. Los datos recopilados por un programa de computación cognitiva pueden utilizarse para identificar las necesidades y preferencias de los clientes, crear experiencias de cliente personalizadas, proporcionar una mejor atención al cliente y mucho más.
Beneficios de la informática cognitiva
La informática cognitiva ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente de varias maneras. Puede reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes operativos. Además, la informática cognitiva puede proporcionar a las empresas las herramientas necesarias para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
Algunas de las ventajas de la informática cognitiva para el servicio de atención al cliente son:
- Interacción en tiempo real: La informática cognitiva ayuda a reducir los tiempos de espera proporcionando a los clientes respuestas en tiempo real a sus preguntas.
- Información sobre los clientes: La informática cognitiva es capaz de procesar grandes cantidades de datos para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes.
- Personalización: La informática cognitiva es capaz de identificar las preferencias de los clientes y adaptar las interacciones para hacerlas más personales.
- Mejora de la toma de decisiones: Al analizar los datos y las percepciones de los clientes, la informática cognitiva puede ayudar a las empresas a tomar decisiones más informadas en lo que respecta al servicio al cliente.
Cómo utilizan las empresas la informática cognitiva
Empresas de todo el mundo están adoptando la informática cognitiva para mejorar la experiencia del cliente. Desde la sanidad a la banca, las empresas están utilizando esta tecnología para mejorar el servicio al cliente.
Los bancos, por ejemplo, utilizan la informática cognitiva para ofrecer a sus clientes un servicio más rápido y preciso. La computación cognitiva puede ayudar a los bancos a analizar grandes cantidades de datos para optimizar servicios como el procesamiento de préstamos y la prevención del fraude.
Las organizaciones sanitarias también están utilizando la computación cognitiva para ofrecer a sus pacientes una atención personalizada. La informática cognitiva puede identificar patrones en los historiales médicos de los pacientes y ayudar a los médicos a tomar decisiones más informadas sobre el diagnóstico y el tratamiento.
Medir y analizar la experiencia del cliente
El factor más importante para optimizar la experiencia del cliente es medir y analizar la experiencia del cliente. Analizando el recorrido del cliente e identificando los puntos débiles, las empresas pueden introducir mejoras para mejorar la experiencia del cliente.
Es importante que las empresas midan la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Esto incluye el tiempo que se tarda en responder a las consultas de los clientes, la precisión de las respuestas y la calidad del servicio al cliente. Al medir y analizar activamente la experiencia del cliente, las empresas pueden garantizar que cada interacción con el cliente se optimiza y que se cumplen sus expectativas.
Utilizar la informática cognitiva para mejorar la experiencia del cliente
La IA y las tecnologías de informática cognitiva pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras. He aquí algunas de las formas en que la IA y la informática cognitiva pueden ayudar:
- Calidad de los datos: La IA y la informática cognitiva pueden ayudar a las empresas a garantizar que los datos utilizados para las interacciones con los clientes sean precisos y estén actualizados.
- Plan de acción: Estas tecnologías pueden utilizarse para crear un plan de acción para cada punto de contacto con el cliente, asegurándose de que cada interacción con el cliente esté optimizada.
- Análisis de datos: La IA y la informática cognitiva pueden utilizarse para analizar los datos de los clientes e identificar sus necesidades y preferencias.
- Personalización: La IA y la informática cognitiva pueden utilizarse para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas.
- Autonomía: La IA y la informática cognitiva pueden utilizarse para automatizar tareas, permitiendo a los agentes de atención al cliente centrarse en consultas más complejas.
La informática cognitiva es una poderosa herramienta que puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Aprovechando la IA y las tecnologías de computación cognitiva, las empresas pueden crear experiencias de cliente más personalizadas y eficientes, y fidelizar a los clientes. Con la ayuda de estas tecnologías, las empresas pueden adelantarse a la competencia y prosperar en un mundo cada vez más centrado en el cliente.
