La evolución de la inteligencia artificial (IA) en las empresas ha generado un debate constante acerca de su impacto en el mercado laboral, especialmente en la sustitución de puestos de trabajo humanos. Diversos estudios indican que aquellos roles en los que la IA puede automatizar la mayoría de las tareas se verán más afectados. Sin embargo, algunos analistas sostienen que la IA también puede promover la creación de nuevos empleos, sugiriendo que el desplazamiento laboral será solo transitorio. Esta temática fue destacada por David Shim, CEO de Read AI, quien argumenta que, a pesar del auge de las herramientas de inteligencia artificial, serán los humanos quienes tomarán las decisiones finales, similar a cómo los conductores se guían de un mapa.
El papel de la IA en la toma de decisiones
David Shim, durante el Web Summit Qatar, subrayó que, aunque la IA avanzará en la automatización de tareas, la figura humana seguirá siendo clave en el proceso de toma de decisiones. Comparó este fenómeno con conducir un automóvil; en un principio, los conductores usaban mapas, pero hoy en día se sirven de aplicaciones como Google Maps o Waze que les indican la ruta, aunque ellos siguen siendo los que deciden cómo proceder.
La importancia del toque humano
Shim reconoce que la IA repercutirá en algunos trabajos, especialmente en las agencias de publicidad, donde es probable que se supriman posiciones ocupadas por humanos debido a herramientas automatizadas. Sin embargo, las plataformas tecnológicas también requerirán empleados para supervisar el proceso de automatización, destacando la importancia del factor humano en la interacción con la IA.
Reemplazo de tareas, no de roles
Abdullah Asiri, fundador de Lucidya, una startup de herramientas de soporte al consumidor potenciadas por IA, enfatiza que, aunque la IA puede sustituir ciertas tareas, no necesariamente eliminara roles completos. En muchas ocasiones, los agentes de atención al cliente que utilizan Lucidya asumen nuevas responsabilidades, como ser supervisores que guían tanto a otros humanos como a herramientas de IA, o se dedican a construir relaciones y desarrollo de negocio, aprovechando el tiempo que ahorran.
Mejora de la eficiencia gracias a la IA
Asiri comentó que herramientas como la de Read AI han liberado a las personas de tener que tomar notas manualmente durante las reuniones. Esto permite que los empleados se enfoquen en tareas de mayor valor, como responder a clientes más eficientemente o generar informes con un mejor contexto.
Uso interno de la IA en empresas
Las empresas tecnológicas como Read AI y Lucidya están adoptando IA para optimizar la productividad y mantener equipos reducidos. Read AI ha logrado atender a millones de usuarios mensuales con un equipo de solo cinco personas, utilizando herramientas de IA que les ayudan a ser más productivos y a tener un mejor contexto para desempeñar su trabajo.
La búsqueda de talento con habilidades en IA
A medida que las empresas buscan escalar resultados sin aumentar el número de empleados, Asiri menciona la importancia de contratar personas que sean nativas en IA. Sin embargo, también reconoce que todavía hay una falta de personas altamente capacitadas en el uso efectivo de estas herramientas, lo cual es esencial para el futuro del trabajo.
Manejo de la percepción del cliente sobre la IA
Desde hace unos años, la aceptación de asistentes automatizados en reuniones ha crecido considerablemente. Shim observa que lo que antes era visto con desconfianza ahora es común, siempre y cuando se dé a los participantes ciertos controles acerca de la grabación y el uso de IA.
Foco en la resolución de problemas
Asiri añade que en Lucidya informan a los usuarios cuando utilizan IA para la comunicación, enfatizando que lo importante para los clientes es la resolución de sus problemas, más allá de quién (humano o IA) los soluciona. La prioridad es resolver las inquietudes de manera rápida y eficaz, lo que mantiene a los clientes satisfechos.
Consejos para emprendedores y negocios
- Integrar IA de forma estratégica: Evaluar en qué áreas de la empresa la IA puede ser más efectiva, ayudando a mejorar la eficiencia sin reemplazar totalmente el elemento humano.
- Capacitación en IA: Invertir en la formación de empleados sobre el uso eficaz de herramientas de IA, asegurando que exista un conocimiento profundo que complemente sus habilidades.
- Enfocarse en la experiencia del cliente: Utilizar la IA para mejorar la atención al cliente, garantizando que se resuelvan problemas de manera rápida, lo que aumentará la satisfacción y fidelización del cliente.
- Supervisión y control humano: Mantener un equilibrio donde los humanos supervisen las decisiones generadas por la IA, asegurando así que las decisiones sean apropiadas y alineadas con los valores de la empresa.
Conclusiones
El avance de la inteligencia artificial en el entorno laboral plantea desafíos y oportunidades. Aunque ciertas tareas serán automatizadas, el papel del humano permanecerá fundamental. Las empresas deben adaptarse y encontrar maneras de integrar la IA sin comprometer la interacción y la creatividad humana. Al implementar esta tecnología de manera consciente y efectiva, pueden lograr un equilibrio saludable que beneficie tanto a empleados como a clientes.