Meta ha actualizado su agente de inteligencia artificial Muse para que pueda realizar llamadas telefónicas en nombre de los usuarios. La función está disponible para quienes pagan la suscripción del asistente en Estados Unidos y busca automatizar gestiones cotidianas, como consultar con una aseguradora, llamar al Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) o hacer una reserva. Sin embargo, algunas pruebas han suscitado dudas sobre la transparencia con la que el agente informa a sus interlocutores de que es una IA.
Muse ya puede hacer llamadas por sus usuarios
La nueva función permite que Muse haga llamadas salientes para atender tareas que normalmente requieren que una persona espere en línea o hable directamente con una empresa. Meta presenta la herramienta como una forma de ahorrar tiempo y delegar gestiones rutinarias en un agente automatizado.
Alexandr Wang, director de IA de Meta, mencionó como posibles usos las llamadas a compañías de seguros, al DMV y a restaurantes para organizar una reserva. Por ahora, la función se ofrece a suscriptores de pago en Estados Unidos; la información publicada no detalla cuándo podría llegar a otros mercados.
Una experiencia automatizada de principio a fin
A diferencia de una herramienta que solo ayuda a redactar lo que el usuario debe decir, Muse está diseñado para gestionar la conversación telefónica de forma autónoma. Esto puede resultar útil cuando se trata de consultas sencillas, aunque el resultado dependerá de que el sistema comprenda correctamente las respuestas y pueda completar el trámite solicitado.
La automatización también plantea preguntas sobre qué información comparte el agente, cómo confirma las decisiones importantes y qué ocurre si la conversación se desvía de lo previsto. En gestiones sensibles, como las relacionadas con seguros o datos personales, conviene que el usuario compruebe los resultados antes de dar por concluida la tarea.
La transparencia es uno de los principales retos
Algunos usuarios han compartido ejemplos de llamadas realizadas por Muse. Matt Schlicht, creador de Moltbook y empleado de Meta, publicó una recreación de una llamada a un concesionario de Volvo. Según el ejemplo difundido, el agente no se identificó expresamente como inteligencia artificial, aunque sí explicó que llamaba en nombre del usuario y que transcribiría la conversación.
Ese matiz puede influir en la experiencia: si la persona que recibe la llamada descubre después que estaba hablando con una IA, podría sentirse sorprendida o decidir terminar la llamada. La claridad sobre la identidad del agente y el propósito de la llamada será, por tanto, importante para generar confianza.
Un precedente en los teléfonos Pixel
Meta no es la primera empresa que ofrece funciones para gestionar llamadas en nombre de las personas. Los teléfonos Pixel de Google llevan varios años incluyendo una herramienta llamada «Llama por mí». Muse, no obstante, se presenta como un agente de IA autónomo que puede encargarse de la interacción telefónica, en lugar de limitarse a asistir al usuario durante la llamada.
La expansión de las capacidades de Muse
La incorporación de llamadas salientes llega después de que Meta añadiera a Muse un modo de voz para conversar de forma más natural con el agente. Además, el director ejecutivo de la compañía, Mark Zuckerberg, señaló en la conferencia de analistas del tercer trimestre que Muse estaba entrando en una nueva fase y había superado los 10 millones de usuarios.
Estas novedades muestran cómo Meta está ampliando el papel de Muse: de responder a consultas a ofrecer interacciones por voz y realizar tareas en nombre del usuario. El reto será que esa mayor autonomía vaya acompañada de controles claros, fiabilidad y comunicación transparente.
Consejos para emprendedores y negocios
Identifica tareas repetitivas que puedan automatizarse
Las llamadas de seguimiento, la confirmación de reservas y las consultas sobre horarios o disponibilidad son ejemplos de procesos que podrían beneficiarse de la automatización. Antes de incorporar una herramienta de IA, identifica qué tareas consumen más tiempo y determina si requieren realmente una conversación humana.
Informa con claridad cuando intervenga una IA
La transparencia puede ayudar a evitar malentendidos y proteger la confianza de clientes y proveedores. Si un negocio utiliza un agente para comunicarse por teléfono, es recomendable que este explique desde el principio que es un sistema automatizado y a quién representa.
Deja una vía sencilla para hablar con una persona
No todas las conversaciones se pueden resolver mediante un sistema automatizado. Ofrece una opción clara para pasar a un empleado cuando haya una queja, una consulta compleja o una decisión que requiera criterio humano. La IA debería facilitar el servicio, no convertirse en una barrera.
Revisa los resultados antes de cerrar gestiones importantes
En asuntos relacionados con pagos, seguros, contratos o información personal, establece un paso de verificación humana. Comprueba que la IA entendió correctamente la petición, que no aceptó condiciones no autorizadas y que el resultado quedó registrado de forma adecuada.
Mide el impacto en la experiencia del cliente
No evalúes la automatización únicamente por el número de llamadas gestionadas o el ahorro de costes. También mide la satisfacción, la resolución en el primer contacto, los errores y las llamadas que deben derivarse a un empleado. Estos indicadores permiten saber si la tecnología realmente mejora el servicio.
Conclusiones
La nueva función de Muse representa un paso hacia agentes de IA capaces de actuar en nombre de las personas, no solo de responder preguntas. Puede ahorrar tiempo en tareas cotidianas, pero su utilidad dependerá de la precisión de las conversaciones y de la confianza que genere entre quienes reciben las llamadas.
Para las empresas, la novedad ofrece ideas para automatizar procesos de atención y gestión, siempre que se prioricen la transparencia, la supervisión y la posibilidad de recurrir a una persona. La autonomía puede hacer más eficiente un servicio, pero debe implementarse de manera responsable y con límites claros.