Zendesk ha anunciado el miércoles, durante su cumbre de IA, una serie de productos impulsados por modelos de lenguaje de gran escala (LLM), que pretenden cambiar la dependencia de la compañía de los técnicos humanos. El foco del lanzamiento es un agente de soporte autónomo que, según la empresa, resolverá el 80% de los problemas de soporte sin intervención humana. Este sistema se complementará con un agente copiloto, que ayudará a los técnicos humanos con el 20% restante de los problemas, además de incluir un agente de nivel administrativo, un agente basado en voz y un agente analítico.
Innovaciones en IA para el Soporte Técnico
Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA en Zendesk, ha comentado que estos nuevos agentes forman parte de un cambio más amplio en la industria del soporte. La IA asumirá muchas de las tareas que anteriormente realizaban los humanos, moviendo el software de ser una herramienta para usuarios humanos a uno donde la IA realiza la mayor parte del trabajo.
Los resultados preliminares con clientes existentes han sido prometedores, incrementando la satisfacción del cliente en 5 a 10 puntos porcentuales.
Impacto en la Industria
Si esta nueva iniciativa de soporte basado en IA resulta exitosa, las implicaciones económicas podrían ser significativas. La Plataforma de Resolución de Zendesk ya atiende a casi 20,000 clientes, resolviendo 4.6 mil millones de tickets cada año. Más allá de Zendesk, en EE. UU. se emplean alrededor de 2.4 millones de representantes de servicio al cliente, con fuerzas laborales mucho mayores en otros países.
Complementos basados en Adquisiciones Recientes
Después de un conflicto con inversionistas en 2022, Zendesk ha realizado una serie de adquisiciones de IA que han sentado las bases para este cambio actual. El agente de análisis que se lanza hoy se basa directamente en la adquisición de Hyperarc.
Consejos para Emprendedores y Negocios
- Innovación Constante: Mantén una actitud abierta a la innovación y dispuesta a integrar nuevas tecnologías como la IA para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
- Adaptabilidad: Prepárate para cambios rápidos en la industria y adapta tu modelo de negocio para mantener la competitividad.
- Inversión en Tecnología: Considera que la inversión en avanzadas tecnologías puede ser crucial para escalabilizar y optimizar operaciones.
- Formación Continua: Asegura que tu equipo reciba formación continua sobre las nuevas herramientas y tecnologías implementadas.
Conclusiones
La implementación de modelos de lenguaje de gran escala por parte de Zendesk no solo está poniendo a prueba los límites de la asistencia técnica tradicional, sino también transformando las expectativas del sector. Las empresas deben observar estas innovaciones y evaluar cómo tecnologías similares podrían aplicarse en su propio contexto para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Esta tendencia hacia la automatización también sugiere un cambio importante en las dinámicas laborales, donde el foco podría desplazarse hacia habilidades de supervisión, configuración y mantenimiento de sistemas inteligentes más que en las interacciones directas de soporte.